人から迷惑を掛けられたなど、その相手からの謝罪が欲しいと思うことはありますよね。きちんと謝ってもらえれば「しょうがないな」と許せたことも、謝罪の仕方によっては事を悪化させてしまうこともあります。
あなたも相手からの謝罪に対して、「心から謝っているようには感じない」「なんか言い訳してない？」と感じた経験があるのではないでしょうか？このように、謝罪の仕方を間違えてしまうと相手からの印象は悪くなってしまいます。また、許してもらえるどころか、相手をさらに怒らせたり悲しませたりする可能性もあります。
では、あなた自身は誰かに謝らなければいけないとき、上手な謝罪ができているでしょうか？自分ではきちんと謝罪しているつもりでも、相手に誠意が伝わっていないということはよくあります。
そこで今回は、相手にきちんと誠意が伝わる、印象の良い謝罪テクニックの方法について、NG謝罪の仕方を含めお伝えしたいと思います。
中途半端な謝罪の原因
「言い訳してない？」
「本当に謝る気ある？」
謝罪をしているにも関わらず、このような言葉を返されたという方もいらっしゃるかもしれません。また、謝罪はされたがこのように感じたという経験をした方も少なくないでしょう。では、このような「謝っているのか、謝っていないのか」という中途半端な謝罪をしてしまうのはなぜなのでしょうか？
中途半端な謝罪になってしまう理由や心理を知って、自分自身が中途半端な謝罪をしてしまうことを回避しましょう。
責任が生じる場合
自分に責任が生じてしまうと感じた時、人は言い訳をしてしまいます。自分のミスや失敗で人に迷惑をかけてしまった時、「責任から逃れたい」「自分の罪を軽くしたい」と誰しも無意識に考えてしまいます。そのため、「謝らなくては」と頭ではわかっていても、言い訳や弁解を付け加えた謝罪をしてしまいます。
「責任を負う」ということは、誰にとっても怖い事です。この恐怖心が、謝罪に無意識に言い訳を付け加えてしまい、謝っているのに謝っていないように聞こえてしまうのです。
正当な理由がある場合
例えば、『出勤途中に事故に巻き込まれ、遅刻してしまった』という場合、あなたには遅刻をしてしまった正当な理由がありますよね。にもかかわらず、あなたは上司に怒られているとします。このような場合、あなたはどのような気持ちになるでしょうか？
「事故のせいであって、自分に落ち度はない」
「災難にあった自分をこんなに怒るなんて」
という気持ちになりませんか？正当な理由があったとしても、事前の連絡なしに遅刻した場合、こちらにも落ち度はあるなと思えるかもしれません。ですが、『事故に巻き込まれてすぐに遅刻しそうだと伝え、案の定遅刻してしまった』という場合、こちらに落ち度はなかったと考えるはずです。
ですが、このような場合も謝罪をしなければ事は収まりません。「申し訳ありませんでした」と言葉では謝っていても、声のトーンや言い方に「自分は悪くない」という気持ちが現れてしまうこともあります。このような場合、「心がこもっていない」と言われてしまう可能性があります。
理不尽さを感じている場合
責任を押し付けられたときや相手のその時の気分で感情をぶつけられたときなどには、謝罪をしなければいけない雰囲気になっても、理不尽さを感じてしまいますよね。ですが、社会に出ると「これって私が謝らないといけないこと？」というような理不尽な理由で謝罪を求められることも珍しくありません。
このような時、「自分の責任だと認めれば、こちらに非はないのに責任を取らされてしまう」「ここで謝罪すると、また同じような理不尽で謝罪させられるかも」といった不安が生まれてしまいます。そうすると、謝罪の前に自分に責任はないということや、相手側の理不尽なのではないかということを主張してしまいがちです。そうすると、相手をさらに怒らせてしまうことに繋がります。
上手な謝罪の仕方とNG謝罪の仕方
中途半端な謝罪の原因についてはご理解いただけたでしょうか？このような謝罪をしてしまった心当たりがあるという方もいらっしゃるかもしれませんね。では、次に上手な謝罪の仕方についてご紹介していきます。どんな理由があるにせよ、謝罪をしなければいけない場面はあります。また、自分の失敗で迷惑をかけてしまったり、過ちを犯してしまったりという場合には、誠心誠意謝罪をする必要がありますよね。
このような時、相手に誠意が伝わる謝罪、謝ったことで相手からの信頼を得られるような謝罪とはどのようなものでしょうか？あなたの印象が良くなるような謝罪の仕方についてお伝えしていきます。
絶対にウソをつかない
何かミスをしてしまったときなどに、「怒られるかも」「責任から逃れたい」という気持ちから、ウソをついたり知らないふりをしたりしてしまうことがありますが、これは絶対にやってはいけません。一度ウソなどでその場をやり過ごしても、その後ウソがばれた時には、あなたの信用は一気になくなってしまいます。
例え、誠心誠意謝ったとしても、元の信頼を取り戻すことは難しいでしょう。その後のあなたの周囲からのイメージは「ミスを隠すためにウソをついた人」「信用できない人」となってしまうことも十分あり得ます。
自分の間違いをすぐに認めて謝ることに、不安や恐怖心を感じるかもしれません。ですが、それは誰にとっても同じことです。自分の至らなさをすぐに認めて謝罪をすれば、相手にもその誠意が伝わり「仕方ないな」と許してくれる確率は上がります。
どんなに恐怖や不安を感じても、ウソをつくことだけは絶対にやめましょう。ウソをついてもその恐怖や不安が持続するだけで、あなたにとってのメリットは一つもありません。
言い訳や弁解をしない
- 自分だけのせいではない
- 正当な理由がある
- 責任を軽くしたい
このような理由から謝罪する前に言い訳をしてしまうことがあります。
ですが、謝罪の際に言い訳をすることはNGです。特に、自分だけのせいではないときや理由がある時には、言い訳をしてしまいたくなりますが、相手には「責任転嫁」「ミスを認めない」と捉えられてしまう可能性があります。
言い訳をしたい理由がどんなことであれ、まずはきちんと謝罪の言葉を述べるようにしましょう。ですが、「自分の責任ではない」「正当な理由がある」という場合は、その旨を理解してほしいと思うはずです。理由を説明する際には、それが言い訳に聞こえないように注意する必要があります。
声のトーンや表情などもとても重要です。「反省している」「自分の非を認めている」ということが伝わるように気を付けましょう。また、先に理由から話してしまうと言い訳をしているように聞こえます。その後謝罪をしても、その場しのぎだと思われてしまうこともあります。
まず、誠意をもって謝罪をする。その後、正当な理由がある場合は言葉や表情にも気を付けて説明をするということを心がけてください。
「責任を軽くしたい」という理由だけなら、言い訳は絶対にNGです。
すぐに謝る
なにかミスをしてしまった時、周囲に迷惑がかかるかもしれない時、「謝った方がいいかな？」と悩んだ時などは、すぐに謝るようにしましょう。謝るタイミングを逃してしまうと、周囲からの印象が悪くなってしまう場合があります。
「ミスしちゃったけど、何とかなるかも」「挽回できるかもしれないから」と謝ることを先延ばしにすると、謝るタイミングを逃してしまう可能性があります。そうすると、「なんですぐに言ってくれないの！」「ミスを隠そうとしていたのか」というように周囲からの信用を下げてしまうことに繋がります。「自分で何とかできれば、謝る必要はなくなる」と考えてしまうかもしれませんが、どうにもならなかった時には、信用を無くしたり多大な迷惑を掛けたりすることに繋がります。
少しでも、「謝ったほうがいいかも」と感じたらすぐに謝るようにしてください。すぐに自分のミスを認めることができる人の方が信頼度も上がります。
相手の気持ちを思いやる
自分ではそれほど悪い事をしたという認識がなくても、相手が怒っていたり悲しんでいたり、ショックを受けていたりするということもあります。このような場合、自分は謝ったつもりになっていても、相手は「きちんと謝られていない」「心がこもっていない」と感じる場合があります。
自分と相手の間に、「謝ったのに」「誠意が足りない」という認識の違いが生まれている場合は、もう一度相手の気持ちを考えてみてください。自分にとっては、それほど重大なことではないと考えていることでも、相手にとってはとても重要なことだったという場合はたくさんあります。強い怒りや悲しみを感じている時に「なんかごめんね！」というような軽い謝罪をされても、全く誠意を感じないどころか悪いと思っていないのではないかと感じてしまいます。
誰かに対して謝罪をする時や、謝罪をされるときに「謝ったつもりだ」「きちんと謝られていない」という認識の違いが生まれることは珍しい事ではありません。どちらかの立場、または両方の立場を経験したことがあるという方も多いはずです。
もし、あなたが謝罪をする立場だったときに、認識の違いが生まれた場合、きちんと相手の立場を思いやってあげてください。自分が相手の立場だったらどう感じるだろうかと考えると、「謝罪に誠意が足りなかったかも」と認識することができるかもしれません。相手を思いやった謝罪ができる人は、その後の印象も悪くなることはないでしょう。
まとめ
いかがだったでしょうか？上手な謝罪の仕方についてご紹介してきました。
誰しも、自分の非を認めることや責任を取るということに不安や恐怖心を持っています。そのため、自分のミスを認めてすぐに心から謝ることができる人は、勇気がある人です。きちんと反省し、誠意をもって謝罪をしている人に対して、悪い印象を抱く人はそうそういません。その場では怒っていたとしても、事が収まり冷静になれば「すぐにきちんと謝ってくれる人だ」という認識になります。
今回ご紹介したポイントをしっかりと押さえて謝罪をすれば、あなたの印象が悪くなることはないはずです。また、上手に謝罪することができれば、相手に良い印象を与えることもできるので、是非覚えておいて実践してみてください。
